随着消费升级,中国消费者海外购的需求愈发强烈,各大跨境电商平台的兴起和微信圈“人肉”代购的出现,让消费者“足不出户淘遍全球”。但同时,随着“海淘热”的持续升温,商品真伪鉴定难、退换处理难等一系列问题也日益凸显。
很多人认为,只要商家诚信经营就可以杜绝假货,但事实上这一问题的复杂性之高超乎一般人想象,并非仅仅依靠道德维度就可以解决,奢侈品复杂的渠道体系、不同的代理机制以及奢侈品制假所带来的丰厚利润,使得这一问题的解决需要从全闭环入手,而非单点的努力来加以解决。
值得关注的是,考拉海购通过严格的采购流程、区块链等先进技术的使用、第三方乃至多方鉴定机构的加入,使得其经销的奢侈品从源头到终末段渠道都得到了强大和有效的保障,而其中的苦心和巧思,亦值得整个行业借鉴学习。
01跨境电商乱象纷呈
要营建一个电商平台很难,但毁掉一个电商平台却相对容易,只要几件假货就可以毁掉一个平台长久以来建立的商誉。
而在诸多假货中,海淘奢侈品是典型的重灾区,盖因为这一领域复杂的格局、严重的信息不对称和制假贩假的利润空间,都使得这一行业乱象纷呈。
从某种意义上说,追求奢侈品正在于体验其独特的产品力和附加的精神满足感,所以“保真”从某种程度上既是这一行业的上限,也同时是下限。
然而,用“乱象纷呈”来形容这一领域,并不为过。笔者在百度用"跨境电商+乱象"的关键字组合,居然可以搜索出400万个结果,时间线长达近10年,消费者的倾诉可谓血泪斑斑,说明“保真”这个问题是行业的痼疾和痛点。
而在贴吧、知乎以及小红书等消费社区内,这一话题也成为永远的热门话题,很多消费者甚至公开声称,任何电商平台的海淘奢侈品都不能100%保真,即使是商家自营的商品也可能因为渠道问题而遇到挑战,这种现象已经在行业里多次发生。
关心这一领域的消费者不难发现,近年来已经出现多次由品牌方、消费者、电商平台或第三方店铺卷入其中的“罗生门”事件。虽然中国日渐成为全球最大的奢侈品市场,但这并不能改变国内经营者面对海外大品牌的弱势地位。而这些事件,不仅说明了现有品牌鉴定机制的不完善,甚至可以说现有的鉴定方式在品牌方不主动配合的情况下,是近乎如同虚设的。
而对于末端消费者来说,由于境内外法律制度的差异,当“质疑者”想要进行实物鉴定时,需要克服重重难关,坦率地讲,其难度超出了大部分普通消费者可及的程度。
这不仅仅是由于跨境电商的渠道纷繁复杂,和国内的商品在供应链上有很大的区别,也包含了部分经营者面对难以想象的丰厚利润,漠视甚至主动伤害消费者权益的现象,从而也造成了监管的难题。
然而,如果我们反过来看,奢侈品的保真是业务的下限也是上限,是必须有的操守,但也可能成为电商平台的核心竞争力。如果一家机构以透明并确可置信的方式建立了为海淘奢侈品保驾护航的商业模式,那无疑将能赢得消费者的高度拥戴。
02考拉海购的追求
考拉海购的追求在互联网上就可以找到——做有责任感、有担当、高标准的平台,而其slogan“世界对我的偏爱”,似乎也在表达一种隐然期间的自信和骄傲。
的确,在体会过大部分的海淘平台后,考拉海购留给了笔者以深刻的印象,无论是给人传递信心的“自营”,还是第三方店铺上的“假一赔十”,以及对细节的高度重视,都展现了一种一丝不苟的精神,而这比高喊口号更能赢得消费者的信赖。
美妆产品特别是高档美妆产品,是奢侈品消费中的大头。而众所周知的是,由于复杂的渠道、甚至是不同的语言、不同的商业习惯,都会让最认真的消费者感到头大。而其中很多细微之处,实际大有文章可做。
例如,同款商品往往会因为对标市场的不同,在成份上会存在不同的差异;同一种香水,因为标识使用法语或者意大利语,会给消费者造成识读的困难;严谨的德国货大多会明确的标出开盖后的使用时限,但很多产品则根本没有这个习惯……这种种的细节都为消费者找到心仪、靠谱、对路的商品制造着困难。
而考拉海购的做法则是,本着“正本清源”的态度,让每一瓶精华、每一瓶面霜,都有处可查,从而彻底消除消费者的疑虑。
前述的诸多容易给消费者造成困惑的问题,其实本身并不一定是真假问题,而是由于供应链的全球化,使得消费者面临的的辨识复杂性大大增加。
具体来说,海淘商品由不同国家的生产商生产,因而会存在同一商品的多个版本,不同版本的商品会存在产地、批次号、包装、外观等差异,甚至在细微的品质细节上也会各有不同。
面对这个问题,考拉海购基于自己强大和丰富的供应链能力,建立专业采购团队,深入33个国家和地区,全球直采,从源头把控商品品质。
考拉海购还推出一项“美妆全球版本识别服务”,顾名思义,这个服务对市场主流美妆的不同版本进行核心差异和详细参数比对,不仅解除消费者的商品疑虑,还让消费者获得了丰富的知识,从而增加了消费者主动辨识的能力,从而可以更加放心的消费。
2008年11月1日,一位自称中本聪(Satoshi Nakamoto)的人发表了《比特币:一种点对点的电子现金系统》一文,阐述了基于P2P网络技术、加密技术、时间戳技术、区块链技术等的电子现金系统的构架理念。
近年来,世界对比特币的态度起起落落,但作为比特币底层技术之一的区块链技术日益受到重视。简单来说,区块链是一个分布式的共享账本和数据库,具有去中心化、不可篡改、全程留痕、可以追溯、集体维护、公开透明等特点。这些特点保证了区块链的“诚实”与“透明”,为区块链创造信任奠定基础。而区块链丰富的应用场景,基本上都基于区块链能够解决信息不对称问题,实现多个主体之间的协作信任与一致行动。
而考拉海购便是把这种先进的技术用于“信任”的平台,虽然可能你并没有直接的感知,但考拉海购的自营和保税仓商品支持全程溯源,便是基于使用了区块链技术的支持。由于区块链的技术特性就是确保数据无法篡改,所以消费者收货后,只要扫码,可追溯商品从发出到入境的全程信息,做到每一次购物过程透明可追溯。
而这个过程,甚至考拉海购本身也无法干预,这就是技术的力量,而当这种技术和商业伦理与善念结合的时候,就会发挥出巨大的力量。
03严谨的价值
从理论上说,任何平台都有保真义务,甚至主动提供鉴定的义务。
但是,一个悖论却是,虽然消费者对平台提供保真服务是刚需,但消费者不免会陷入一种顾虑,即平台作为商品的销售方也是受益者,自家的鉴真,不免让人有又当运动员又当裁判员的顾虑,而这种顾虑纯属自由心证的范畴,是无法打消的。
在这种情况下,考拉海购创造性的引入了第三方鉴定的模式。
具体做法是,考拉海购与奢侈品鉴定方面的“国家队”『中检集团奢鉴中心』合作,对价值2000元以上的奢包进行“入仓鉴定”,“一物一鉴”,每一个完成鉴定的包包,都将带有“中检奢侈品正品”的标识。
同时,考拉海购还携手SGC、中国检验集团等29家中外权威质检机构成立品质联盟,通过共建产品标准,严格管控源头,运输、仓储等多环节质检,确保正品无忧。
正如考拉海购 偏爱代言人张钧甯说的,“我不配不清不楚的暧昧承诺,考拉海购4大质检,正品承诺,才配得上我的偏爱。”
可以说,考拉海购的做法在国内各大平台,堪称首创。某种程度上说,也是有相当风险的。是因为如前文所言,有时候是否买到正品,不完全取决于平台方,还要受制于渠道等多重因素。
在这种情况下,考拉引入第三方做鉴定,是对消费者的极大负责,又是对自己的极大考验。
因此,我们可以想见,考拉海购在引入第三方平台时,承担了很大的压力。这种压力有三重意味——第一重是倒逼自己更好的做好保真,第二重是给消费者以有公信力的承诺,第三重则是,即便万一出现小概率事件,考拉海购也愿意自己承担责任,而把透明消费的权利交给消费者。
笔者认为,考拉海购的四大质检,正品承诺:“商品,全球源头直采;物流,区块链溯源;美妆,全球版本识别;奢品,中检官方鉴定”,确实是经得起复杂的环境诱惑的“真”,是对考拉海购用户真正的偏爱。(赵继成频道)
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